新卒エンジニアがヘルプデスク業務をやってみた。

はじめまして、バレットグループ19卒入社エンジニアの和崎あくるです。

今回は、自分がアサインされたヘルプデスク業務の概要や業務を通して感じたことについて書いていきたいと思います。

そもそもヘルプデスクって何？

ヘルプデスクとは、お客様からの技術的な問い合わせ、サービスの障害、仕様確認、操作設定に対応する仕事です。

システム障害の対処法を電話やメールで回答することが、主な業務であり、お客様や現場のメンバーとのコミュニケーション能力、技術的な知識やマルチタスク能力、情報収集能力が問われます。

エンジニアと言われると皆さん開発や設計をイメージすることが多いかもしれませんが、ヘルプデスクもエンジニアの役割です。自分の場合、Office365製品に関する分野のヘルプデスク業務を担当しております。 (恥ずかしながら自分は配属されるまでヘルプデスクという業務をあまり知りませんでした...)
ヘルプデスクがどのような場所か大まかな構成を以下の図で示しておりますのでご覧ください。

配属当初これが大変だったよヘルプデスク！

上司「わさきくん！このサポート案件アサインしておいたから対応よろしく！分からなかったらこの公開情報読んでおいて！」

ぼく「えっ、、、、えっ、、、、えっ、、、、このアプリケーション初めて見た...(戸惑いと焦りを隠せない表情) 。」

「青井さーーーん！助けてください〜〜」

※青井さんはバレットグループの上司です。青井先生とも呼ばれます。

とにかく急にアサインされて触ったことのないアプリケーションの検証や障害調査がしんどかったです笑
なお、お客さんは大体困った状態でヘルプデスクにお問い合わせしてきているので、制限時間を設けられながらドキュメントを読み、事象を検証してお客様側へ解決策提示の繰り返しなので処理能力がとにかく向上していきます笑
当初は現場の人たちの助けを求めまくりました！！！とにかく感謝しかないです！！！

圧倒的成長！圧倒的感謝！

現場で業務をこなしてて感じたヘルプデスクで求められる能力について

・コミュニケーション能力
ヘルプデスクはコミュニケーション能力がないと本当にしんどいと思います... 自分の場合、Office365に関する知識は本当にExcel、PowerPoint、Wordを大学時代に研究やレポートで使っていただけで、現場で問い合わせが多い、企業向けのアプリケーションのTeams(チャットアプリ)、SharePoint(サイト構築アプリ)等の知識は全くありませんでした。このように自分の中で未知の領域に飛び込む場合、現場の人たちに助けてもらう必要があるのでコミュニケーション能力が必ず求められます。

・システムに関する知識
コミュニケーション能力に加えて専門知識が問われます。多くのお客様はヘルプデスクに対して専門的な回答を求めているので、それ相応の知識が必要です。

分からないことがあったらとにかく誰かに聞くか、Googleと公式ドキュメントに頼るしかないです！！

・トラブルに対する対応力
お客様によってシステムの利用環境は様々なので、起こるトラブルの種類は様々です。基本的にチャットでのやり取りですのでお客様側がどのような状況で何を求めているのか正確に判断する能力が問われます。緊急度が高いシステム障害のケースは焦ってしまいがちですが、お客様側の状況を正確に把握するため、障害原因の切り分け手順を考えることから始まるケースが多いです。

お客様「すみません、本件進捗はいかがでしょうか？？緊急度が高いので本日17時までにご回答頂きたいです！！」

ぼく「本件調査中でございます。今しばらくお待ちください。(迫り来る圧と締め切り時間に涙目...)」

水道、ガス、電気が使えないと不便ですよね。それと同じように社内で使っているシステムに不具合が出ると人間みんな焦るし不便なわけですよ... こればかりはしょうがないです笑

・時間管理能力
ヘルプデスクは基本的に一人で何件も同時進行でケースを処理していくことが多く、他部門のチームとやり取りすることも多いです。
(そもそも時間管理能力って学生の頃から求められてるから、自分に標準搭載されてる前提で現場に配属されているか... ※ちゃんとこの課題やったの？と言ってくれる母は職場には居ません)

【まとめ】

現代社会において、ITサービスは必要不可欠です。ヘルプデスクはユーザにおいて益々需要が増すでしょう。 2か月程度ヘルプデスク業務を経験しましたが、開発系のエンジニアをやる上でも求められる基礎能力がヘルプデスクの業務を通して身についていくのかなという印象を受けました。今回の記事を通してヘルプデスクの魅力が少しでも伝われば幸いでございます。